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志愿服务
首页 - 志愿服务 - 志愿者学堂 - 助人技巧篇
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  • 服务智障人士技巧
  • 服务身体障碍人士技巧
  • 服务病者技巧及提示
  • 服务视障人士技巧

服务老人技巧

  志愿者在服务老人时,须了解老人在踏入老年期后身体在生理及心理上的变化及其所面对的问题及需要。多了解老人们的情况,较容易与他们沟通和提供适切的志愿服务。不同的老人于活动能力、知识水平以及家庭背景都有不同,为他们提供的服务也有不同。例如面对活动能力较差的老人,就需要多作探访及生活支援的服务;而知识水平较高或身体能力较好的老人,则可以鼓励他们参与社区活动,甚至成为志愿者,作出贡献。

  老人服务是提供一系列全面的支援服务, 目的是帮助老人在社区过着健康,受尊重及有尊严的生活。养老服务中心的服务包括了老人生活支援、辅导服务、健康教育、协助老人发展、发布社区资讯、提供社交及康乐活动以及发展志愿服务等。

志愿者服务

  举办一些健康讲座,知识发放及康乐活动等,协助他们建立自己的社区网络,达至守望相助之效。
  支援服务(如陪诊、探访及电话慰问)
  才艺表演,活动策划及推广,与社区上各服务单位进行联络。
  教授兴趣班,给予老人新颖的生活体验及乐趣。
  协助组织或带领老人志愿者小组

服务技巧

  沟通方面要留意老人的身体及心理因素,有些老人听觉比较差,与他们说话时要注意速度不要太急速,声线不要太弱。
  老人的理解及认知能力可能较差,在说话时要尽量显浅易明,不要用太过复杂的句子。
  有些老人家会有特别的忌讳,例如他们可能很不喜欢别人直接问他们身体有没有毛病。若想关心他们的健康时,可采用些较间接的提问,好像问他们最近的身体如何?令他们更易开口谈及到自己的身体健康。
  须具耐性及感同身受地体会老人的心理状况。特别是处理个案时,可能需要一段长时间才可看见成效。

最理想志愿者

  志愿者必须对老人服务有兴趣,对老人家有正面的看法
  志愿者要富责任感,以及心智成熟,明白服务的目的及意义
  义工需参与志愿者训练课程学习服务技巧及了解区内情况及中心守则
  拥有特别专长的人仕参与作不同程度的服务,例如懂水电维修的人仕协助长者于住所进行相关的维修。此外,理发师、护士及懂音乐艺术的人仕也可以就其专长参与义工服务。
  志愿者为老人提供服务,耐性很重要。志愿者队伍就尝试过探访一位丧偶的婆婆,协助她从低落的情绪中恢复过来。当中的过程历时了好几个月,志愿者除探访关心这位婆婆外,更教导她一些消闲的方法, 例如栽种盆栽,使她从盆栽成长的过程中,慢慢地对人生回复一个正面的态度,是一个成功例子。


服务智障人士技巧

  根据国际通用的标准,若智商低于七十(一般人的智商为九十至一百一十),而整体能力比同年纪的人显著的低,便属弱智。智障并非精神病。轻度弱智的智商介乎50-69、中度弱智的智商介乎25-49、严重弱智的智商在25或以下。智障人士一般会欠缺专注力、对抽象思维较难理解、记忆力及言语表达较弱。现时社会上提供予智障人士的服务由学前教育至成人辅助就业及住宿计划都有。

志愿者服务

  志愿者可为不同程度的智障人士提供康复服务,其中包括生活技能、社交康乐活动、提供技术性支援等:

  策划及推行社交及康乐活动:智障人士需要适量的康乐活动,可按他们的能力,由志愿者协助设计一些体能性、户外或竞技活动、兴趣小组等,培养他们的兴趣   生活技能训练:志愿者可在日间技能训练中心为低中度或严重智障人士提供日间训练与照顾,志愿者可在个别训练(如自我照顾、简单家务、实用生活常识)中协助
  协助智障人士学习:志愿者可在庇护工场内,协助训练智障人士学习职
业培训技巧,如运用一些简单的机械或人手操作等
  辅导服务:志愿者可作陪伴、探访及护送工作
  家庭支援:了解智障人士家庭的需要及困难,协助转介往其他适切服务
  提供技术性的服务如修理用具、家居清洁等
  社区教育:以身作则,教导社会人士接纳智障人士

服务技巧

  设计活动
  配合他们的实际年龄及他们的能力程度
  留意部份智障人士有其他生理毛病,如心脏病,故需避免剧烈的游戏;
  将程序分步骤及简化,让他们容易学习,加强成功感。
  切勿催促,尤其在转换一项活动时,更需要给予足够的时间适应。
  沟通技巧
  说话简单、浅白,有需要时要重覆内容或用动作示范;
  耐心聆听智障人士的说话,一方面有助理解其说话内容,同时亦使对方感受到被尊重,加深彼此关系。
  鼓励及赞赏
  应对智障人士的正面行为给予适当的鼓励及赞赏,除令他们有成功及满足感外,更引导他们对正面行为作确认。

最理想的志愿者

  认同弱智人士自己独特的特性,志愿者必须了解和注意他们这些特性,促进相方接触。
  服务智障人士前,要作好准备,清楚志愿者的角色及责任,亦要参与训练,了解智障人士的特性及服务技巧;
  在提供服务前,要向负责职员了解服务的智障人士要向职员了解他们有什么特点,掌握与他们沟通的习惯。
  有丰富经验的志愿者分享说,智障人士跟小朋友是没有分别的,因为无论快乐或忧愁,他们都会简单直接地表达出来。不要误会智障人士只会整天躲在宿舍里不愿外出;其实只要有志愿者带领他们出外,他们跟常人一样会参与各样消闲的活动。资深志愿者表示,他曾举办过不少康乐活动予智障人士参与,如:游泳、看电影、逛公司、骑单车、放风筝、烧烤等,甚至带他们上山下海;他们与普通人一样玩得好开心。智障人士实在是很需要义工帮忙,使他们的生活增添色彩。

服务身体障碍人士技巧


  根肢体障碍的原因,包括先天或后天患了长期病症,如:感染病(小儿痳痺症,德国痳疹)、疾病(糖尿病,肺痨,心血管病)、意外(交通,工业,家居,运动)、长期身体姿势不正确、职业病(肺尘埃沉着病)等造成。一般辅助功具有轮椅、拐杖、义肢、脚架等。不同的障碍类别,都有不同的服务团体/组织提供服务。
志愿者服务
  1. 设计一些符合个别需要的特殊设备,如开门用的把手、扶手等 
  2. 提供资源(就业、升学、社交等各方面)
  3. 陪伴、探访及护送
  4. 设计一些适合残疾人士的游戏、运动和活动
  5. 教授技能,如游泳
  6. 作为物理及职业治疗人员的助手,协助治疗进行
  (1、2及5需要专业人士指引及设计)


服务技巧及态度


  接纳肢体障碍人士的缺陷,并透过话语及实际的行动,多鼓励他们尽量开放自己,跑出自我生活圈子,发掘自己的专长,克服自卑感,体验“天生我才必有用”的道理。
  以实事求事的态度对待肢体障碍人士,尽量让他们动手做自己能力范围以内的事。
  避免提及他们伤残的原因,如受助人主动告知,则表示愿意聆听和分享。
  须先了解服务对象的活动能力,尤以外出活动时,须注意安全措施及环境限制(如:如厕安排、上落通道)。另亦须要对辅助器具,如轮椅、各类助行器的操作有所掌握。

最理想志愿者

  资深志愿者表示,残疾人士不单是受助者,他们还可以扮演“助人者”的角色。在自助组织中,大部分成员都是病患者或康复者,包括肢体伤残、长期病患如风湿病又或者曾经染上癌症的朋友,他们都可以扮演志愿者的角色。当然,他们担当的工作,主要是利用自己的经验去帮助新的病患者。刚患病的人可能在心理上还未接受自己的病情,又或者在生活适应方面有些困难。这些过来人便可以利用个人的经验去协助他们,除了接受医护人员的照顾和家人的关怀之外,还可以从社交层面得到帮助。

  参与志愿服务的志愿者虽然没有过来人的经验,但帮助他人的热诚,亦令服务对象感受得到其他人对他们的支持。
服务病者技巧及提示

直接为病人提供服务

  探访、慰问:到病房陪伴病人,给予关怀和慰问
  护送、陪诊:陪伴须照顾的病人转院、出院、覆诊或出外办理事情
  协助个人照顾:提供个别需要,如协助进食和做运动等
  社交照顾:为病人举办生日会、联欢活动等
  医院支援服务

  小卖部运作:门诊和住院病人提供售卖小食、饮品和日用品
  接待和引领:在接待处和覆诊处负责接待病人,或引领病人到病房
  宣传及文书:协助各医院定期出版刊物、意见调查、文书处理
  美化环境:为医院进行环境美化工作e.g.髹壁画、种植花草
  病人护理教育及健康推广

  协助护理教育学习班、外展式健康推广活动,如展览、讲座、摊位
  专业参与及谘询监察

  志愿者以其经验及专业知识,协助医管局筹组及推行各项志愿者计划

病人互助组织

  病人互助组织是一群志愿者为同类病历的病人组成互助网络,于康复历程上作出支援和鼓励。其中大部分志愿者成员为已康复或康复中的病人,以过来人身份亲身分享其经验及感受
  重庆现有病人互助小组自发性地成立。其中病症如癌症、糖尿病、类风湿性关节炎、烧伤、伤残、红斑狼疮症、地中海型贫血病、弱智、心脏及中风等

志愿者守则

  勿滥用受助者对我们的信任和期望
  保持病患者的尊严,不要催促和喊叫
  切勿抱着施予恩惠给别人的心理
  设身处地,感同身受明白对方的困难、处境和感受
  尊重病患者的个人私隐,不可公开和随意泄露
  需征求病人是否同意接受探访及完结时需在告别后方可离去
  不应随意推销宗教、医疗产品及治理方法,要尊重病者选择和需要
  勿随便答应要求或作出任何承诺
  须遵守服务的各项工作指引,如有疑问须即向负责工作人员澄清

探访过程

  服务时,请关上手提电话或传呼机
  需配带志愿者服务牌或穿着志愿者制服,先知会病房护士,才开始探访工作
  留意病房的情形是否适合探访,以下情况切勿打扰病人:如入睡、接受治疗中、已有其他访客等。病者体弱或疲倦皆不宜作太长的交谈,但可安静陪伴。
  须提高警觉注意患病者的病床指示牌,如禁食、宜卧床、骨脆弱、具传染性等标志
  获得病人同意才坐下;不论站或坐须选择病人易见到的位置,切勿坐于床上。
  需清楚简单介绍自己的姓名及身份;如无需要,不应透露太多志愿者个人资料和私人联络电话
  若发现病人有不寻常表现或其他需要,应立即知会负责职员处理

沟通技巧

  表达对病人的关怀,但态度不宜过份夸张;语言和身体语言的表达同样重要,身体语言如轻拍、握手等,是亲切的表示。语言及行动并非时常需要,很多时陪伴病人已足够
  须专心聆听病人的说话,不要批评、分析、争辩或代出主意,可在适当时机表示了解与关心和乐于分担
  以同行者的态度,尊重病者的沉默,保持忍耐,不应讨厌病者说话重复太多,也不应打断病人的谈话,尽量让病者说出其感受
  若有误会或不明白要立即澄清

最理想志愿者

  资深志愿者分享说,由于长期病患者长时间都留在医院,特别是一些行动不便的病者,生活是相当沉闷的。作为志愿者,最主要的工作是陪伴他们做一些户内及户外的活动,如搓麻将、以及协助组织游戏给他们,目的是鼓励他们积极参与。有时候透过一些需要走动的游戏,令适合走动的病者的四肢有多些活动的机会,减少出现“生锈”的情况。病者除了希望志愿者可以陪伴他们之外,也很享受与志愿者一起相处的时间,有时他们更会与志愿者倾诉心事。
服务视障人士技巧



  服务视障人士之前必须先了解何谓视障人士、他们有什么需要、服务他们有什么地方要注意,最重要的是怎样才能称得上为称职的志愿者呢?


  视觉障碍人士即我们俗称的“视障人士”并不一定是完全失去视力的,其中部份仍有不同程度的视力;而他们服务的视障人士当中亦有先天和后天(即因疾病导致失明)两种。

服务类别

  一般而言,视障人士的志愿服务可分为两大类:前线服务即与视障人士有直接接触的和后勤服务

前线服务-

  陪伴视障人士外出
  参观
  康乐活动如独木舟、行山等,
  护送他们往陌生的环境
  带领兴趣班、教授课程
  探访
  在日常生活中随时协助失明人士,如引路、乘搭巴士或电梯等
  后勤服务-

  报读服务,把文字内容读出或录制成语音模式

  文字输入电脑,让视障人士可于电脑系统中阅读文字等


基本技巧

  与视障人士接触时,一些基本技巧是需要留意的:

用言语“接触”
  由于视障人士不能用眼睛来了解周围的环境,志愿者必须留意多用言语代替眼睛,作为沟通的工具。

  活动开始时,先向服务的视障人士介绍自己和在场人士
  到达目的地时,先形容周围环境,让视障人士对四周有一定的理解
  活动地点的物件位置如有任何改动,就要通知视障人士
  如需要离座,要清楚讲明自己要离开
  增加安全感

  带领视障人士出外活动时,志愿者切记要陪伴在则。倘若要走开,亦必须先放视障人士在一些可接触到的地方,例如椅子、墙边等。


领路(领路法)


  无论服务期间或平日要带领视障人士走路都要注意以下几点:

  要让视障人士捉着领路者的手臂,并比他先行前半步,让视障人士感受到领路者的行走路线。
提示开始 领路员可轻拍着视障者的手背,作为初步的接触及一起起步的提示。
  保持警觉 领路时,必须保持警觉,避免视障人士碰撞任何物件。尤注意路面凸起的地方、窄路、柱栅等等。
  开门及关门 每当通过一扇门时,要将视障者安排站于近门的一边而行,并通知视障者此扇门需要拉或推。开门时,领路员用领着视障者的手将门打开,然后将手制位置让视障者握着,待通过后由视障者慢慢将门关上。
  上落楼梯 先停步示意,要比他们先上/下一级,并通知视障者,让视障者知道步行路线。倘若楼梯有扶手,可引领视障者扶着,增加安全感.。
  坐椅子 只需把视障者的手放在椅背或扶手上,便可以确定椅子位置,容易坐下。

上落汽车 使视障者面向汽车,让他握着扶手自行上车。乘车时,可引导视障者一手开启车门,一手扶着车顶,然后进入车箱中。


服务态度


  视障者虽然在视觉上能力有所欠缺,但他们都有良好的自理及工作能力,在志愿者提供服务时,应多鼓励视障者参与活动,并让他们完成事工。认同他们的能力!

对志愿者的基本要求

  声音/态度要亲切,说话不要太快
  言语是视障人士与志愿者最主要的沟通方式,志愿者的语气和态度必须亲切,否则很容易产生误会;说话时亦要注意速度不要太快。

  有相关的经验
  机构专为视障人士开设一些兴趣班,志愿者要有相关的经验才能协助进行活动。

良好表达能力


  视障人士依赖志愿者用语言把现场环境介绍给他们或替他们指示方向,志愿者必须能清晰地表达事物和方向。
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